헨나 호텔: 로봇 직원 절반을 줄인 세계 첫 로봇 호텔

공룡 로봇이 체크인을 받는 호텔

헨나 호텔(変なホテル)은 H.I.S. 그룹의 하우스텐보스가 2015년 7월 17일 나가사키현 사세보의 테마파크 옆에 연 호텔이다. 72실로 문을 열었고 숙박비는 1인실 7,000~14,000엔(세금 별도)이었다. 프런트에서는 휴머노이드 로봇과 영어로 말하는 공룡 로봇이 체크인을 받았다. 산업용 로봇 팔이 짐을 보관했고 객실에는 대화형 비서 로봇 Churi를 두었다. 기네스는 이 호텔을 로봇 직원이 일하는 첫 호텔로 인정했다.

16곳으로 늘어난 호텔, 절반 넘게 줄어든 로봇

사와다 히데오 사장은 2017년 12월 이 호텔을 "8억 엔 매출이 나면 5억 엔 이익이 날 정도로 세계에서 가장 생산성이 높은 호텔"이라고 소개했다. 그리고 3~5년 안에 세계 100곳으로 늘리겠다고 밝혔다. 2019년 1월 체인은 16곳이 됐다. 같은 달 로봇을 크게 줄였다는 보도가 나왔다. NPR과 Engadget은 243대 가운데 절반 이상을 정리했다고 전했다. 닛칸공업신문은 로봇 종류가 27종에서 15종으로 줄었다고 보도했다. 2018년 12월 문을 연 세 번째 동에는 로봇 청소기만 두었다.

코 고는 소리에 대답한 객실 로봇

보도된 이유는 구체적이었다. 객실 로봇 Churi는 코 고는 소리를 말로 알아듣고 대답해 손님을 깨웠다. 공룡 로봇은 여권을 복사하지 못해 직원이 대신 했고 포터 로봇은 계단을 오르거나 건물 밖으로 나가지 못했다. 직원들은 로봇을 충전하고 고치느라 초과 근무를 했다. 스마트폰이 같은 일을 더 잘하게 되면서 로봇이 낡은 기술이 됐다는 지적도 있었다. 오에 다케시 지배인은 "손님의 기대가 높은 만큼 아쉬움도 크다(お客さまの期待値が高いぶん、残念に思われる)"고 말했다. 한 TripAdvisor 이용자는 이 로봇 호텔에 사람의 손길이 절실하다고 썼다.

로봇을 돌보는 일이 직원에게 돌아왔다

헨나 호텔은 로봇으로 사람의 일을 줄이려 했다. 하지만 로봇이 하지 못하는 일과 로봇을 관리하는 일이 다시 직원에게 돌아왔다. 체인은 지금도 운영 중이고 공식 사이트에는 일본 23곳과 서울 명동, 뉴욕을 합해 25곳이 올라 있다. 입구의 공룡 로봇과 체크인 로봇은 남았다. 손님을 맞는 볼거리 역할은 남고 일손을 대신하는 역할은 줄어든 셈이다. 호텔 안 배달 한 가지 일만 맡은 Relay와 비교해 볼 만하다.

로봇을 들이면 사람이 새로 떠맡는 일은 무엇인가?

아직 확인하지 못한 것

• 243대가 첫 호텔의 숫자인지 체인 전체의 숫자인지, 실제로 몇 대를 정리했는지
• 첫 호텔(하우스텐보스)이 지금도 헨나 호텔 이름으로 운영되는지
• 프런트 휴머노이드 로봇의 정확한 모델명
• 사와다 사장이 WSJ에 한 발언의 영어 원문