소셜 로봇은 왜 실패하는가? (1/2)

소셜 로봇이 상업적으로 성공하려면 무엇이 필요할까?

소셜 로봇 연구를 시작한 후로 줄곧 이 질문을 붙들고 있었습니다. 성공한 제품에서 답을 찾고자 했지만, 판매 실적과 사업 지속성까지 확인할 수 있는 성공 사례는 그리 많지 않았습니다.

그래서 실패 사례를 들여다보며 피해야 할 것이 무엇인지 확인해 보았습니다. 이 사이트의 아카이브에 기록한 소셜 로봇 가운데 판매 중단, 일부 시장 철수, 제조사 폐업에 해당하는 사례 13종과 현재까지 판매 중인 19종을 나란히 놓고 비교했습니다.

처음에는 필요 이상의 기능과 일부 과장된 홍보로 기대를 부풀린 것이 주된 실패 요인이라고 생각했습니다. 하지만 기대에 미치지 못한다는 평가를 받고도 판매를 이어간 로봇들이 있었습니다. 사례를 비교하면서 가격과 구매 주체에 주목하게 됐습니다. 같은 한계를 지닌 로봇이라도 누가 얼마를 지불하고, 어떤 목적으로 구매하느냐에 따라 서로 다른 경로를 밟고 있었습니다.

이 이야기는 두 편에 나누어 싣습니다. 1부에서는 사례를 따라가며 무엇이 로봇의 성패에 영향을 미쳤는지 살펴보고, 2부에서는 그 결과가 무엇을 의미하는지 다뤄보겠습니다.

기대를 키운 로봇들

일부 소셜 로봇은 실제로 할 수 있는 일보다 훨씬 많은 일을 해낼 것처럼 소개됐습니다. 그러나 출시 후 사용자들이 마주한 현실은 달랐습니다.

Jibo는 2014년 '세계 최초의 가정용 소셜 로봇'을 표방하며 크라우드펀딩을 시작했습니다. 출시가 2년 가까이 늦어지는 사이 Amazon Echo와 Google Home이 먼저 가정에 자리 잡았고, 2017년 정식 출시된 Jibo는 그 제품들과 비교될 수밖에 없었습니다. 로봇의 캐릭터적 매력은 높이 평가받았지만 실제로 수행할 수 있는 기능은 스마트 스피커보다 적다는 지적을 피하지 못했습니다.

Pepper는 손정의 소프트뱅크 회장의 '감정을 읽는 세계 최초의 개인용 로봇'이라는 소개와 함께 등장했습니다. 그러나 에든버러의 한 식료품점에서 일주일간 시범 운영을 마친 뒤 '돌아다니는 광고판에 불과하다'는 혹평을 받고 말았습니다.

소니의 Xperia Hello!는 최대 10명에 달하는 가족들의 얼굴을 알아보고 먼저 말을 걸었습니다. 메시지와 영상 통화, 집 안 촬영, TV 조작까지 지원했습니다. 소니는 이 로봇을 '가족의 일원'으로 내세웠지만, 출시 당일 나온 일본 IT 매체의 리뷰는 '범용 기기로 사용하는 것을 권하지 않는다'고 결론 내렸습니다.

기대를 줄이고 방향을 바꾼 로봇들

반면 비교적 오랜 기간 판매되고 있는 로봇 중에는 처음부터 사용자에게 너무 많은 것을 약속하지 않은 제품들이 있습니다.

GROOVE X는 LOVOT를 공개하며 사람 대신 일해주는 편리한 로봇이 아니라고 명시했습니다. 파나소닉은 NICOBO의 설계 과정에서 사용자 편의를 위한 기능을 의도적으로 배제했습니다. 사용자가 로봇에게 과도한 기대를 하지 않게 하려는 선택이었습니다. Qoobo는 얼굴도 다리도 없이 꼬리 하나로만 사용자에게 반응합니다.

이 제품들은 다양한 일을 수행하는 능력 대신 정서적 교감과 반응 자체를 제품의 가치로 내세웠습니다. 사용자가 로봇에게 기대하는 역할이 처음부터 달랐던 것입니다.

기대 설정이 실제 사용자 평가에 영향을 미친다는 실험 결과도 있습니다. 2010년 Paepcke와 Takayama는 참가자들에게 Pleo와 AIBO를 보여 주기에 앞서, 한 그룹에는 사람과의 상호작용이 뛰어난 로봇이라고 설명하고 다른 그룹에는 그다지 대단하지 않은 로봇이라고 설명했습니다. 로봇을 직접 사용해 본 뒤, 높은 기대를 갖고 실험에 참여한 그룹은 다른 그룹보다 로봇의 능력을 낮게 평가했습니다. 24명을 대상으로 한 소규모 실험이었지만, 연구진은 개인용 로봇을 소개할 때 가능한 한 기대를 부풀리지 않는 방식을 권했습니다.

이러한 결과를 바탕으로, 소셜 로봇이 시장에서 장기간 생존하려면 기능을 늘리거나 많은 것을 약속하기보다 사용자의 기대를 적절한 수준으로 설정하는 편이 유리하다는 가설을 세울 수 있습니다.

기대에 못 미치고도 살아남은 로봇들

물론 모든 로봇이 같은 경로를 밟은 것은 아닙니다. 제조사가 내세운 기능과 실제 사용 경험 사이의 간극에도 불구하고 사업을 이어간 로봇들도 있습니다. 이들은 무엇이 달랐을까요?

이를 알아보기 위해 출시 당시 내세운 핵심 기능과 효용을 독립적인 리뷰 및 연구 자료와 대조했습니다.

아동용 AI 로봇 Miko는 2025년 한 리뷰에서 로봇 외형을 씌운 소형 태블릿에 가깝다는 평가를 받았고, 리뷰어는 유료 구독 없이는 대부분의 가정에 권하기 어렵다고 덧붙였습니다. 중국의 AI 인형 BubblePal에 대해서는 대답이 장황하고 아이의 말을 잘 알아듣지 못해 아이들이 금방 흥미를 잃는다는 부모들의 증언이 MIT Technology Review에 실렸습니다. 프랑스의 Buddy는 2015년 749달러짜리 가정용 로봇으로 크라우드펀딩을 진행했지만, 후원자들은 2019년까지도 제품을 받지 못했습니다.

세 제품 모두 출시 당시의 약속과 실제 경험 사이에 문제가 제기됐습니다. 그러나 Miko와 BubblePal은 판매를 이어갔고, Buddy는 가정용 시장에서 교육 시장으로 방향을 바꾸며 살아남았습니다.

구매 주체와 비용

세 로봇의 차이는 가격과 구매 주체에 있었습니다. Miko 3는 미국 공식몰 기준 299달러이고 BubblePal은 중국에서 400위안 안팎에 판매됩니다. Buddy는 가정용 시장을 떠나 교육부 입찰을 따내 학교에 1,500대 넘게 보급됐습니다. 초기에 큰돈을 낸 개인 후원자들도 있었지만, 이후 사업의 중심은 교육부와의 계약으로 옮겨갔습니다.

반면 기대에 미치지 못한다는 평가를 받은 고가의 가정용 로봇들은 다른 경로를 밟았습니다. Jibo는 899달러, Xperia Hello!는 149,880엔에 출시됐지만 결국 서비스가 종료됐습니다. 349달러에 출시된 Pleo는 출시 약 1년 반 만에 원제조사 Ugobe가 파산했습니다. (다만 이후 다른 회사가 권리를 인수해 재판매했으므로, 제품 자체가 시장에서 완전히 사라진 사례는 아닙니다.)

현재 아카이브에서 확인한 사례 중에는 기대와 실제 사용 경험의 간극을 지적받은 고가의 가정용 로봇이 출시 당시의 사업 구조를 유지하며 장기간 판매를 이어간 경우를 찾기 어려웠습니다.

가격은 사용자가 로봇에 기대하는 가치에도 영향을 미칠 수 있습니다. 899달러를 지불하고 Jibo를 구매한 소비자는 저렴한 장난감이나 소형 전자제품을 구매할 때보다 높은 수준의 성능과 경험을 기대했을 것입니다. 실제 경험이 그 기대에 미치지 못한다면 실망도 커질 수 있습니다. 이러한 불만이 리뷰와 입소문을 통해 확산되면 잠재 구매자의 선택에도 영향을 미칠 수 있습니다.

구매 주체가 달라지면 평가 기준도 달라집니다. 개인은 로봇과 함께 지내는 즐거움이나 일상적인 편리함을 중요하게 여길 수 있지만, 학교나 기업은 도입 목적에 부합하는 효용과 운영 성과를 따집니다. 로봇이 기대만큼의 기능을 제공하지 못하더라도 특정 업무를 수행하는 데 충분한 가치가 있다면 도입을 유지할 수 있습니다.

Pepper는 이러한 차이를 보여 주는 사례입니다. 매장 응대용으로 도입한 기업 가운데 첫 3년 계약이 끝나 갈 무렵 재계약 의사를 밝힌 곳은 15%에 그쳤습니다. 반면 일본의 학교와 연구실에서는 활용이 이어졌고, 2022년 3월까지 약 1,300개 학교의 수업에 사용됐습니다. 이후 일본에서는 후속 모델 Pepper+도 출시됐습니다. 같은 로봇이라도 사용 목적과 환경에 따라 평가가 달라질 수 있다는 점을 보여 줍니다.

물론 기관 구매가 사업의 지속성을 보장하는 것은 아닙니다. 도입 비용뿐 아니라 관리와 운영에 필요한 노력도 고려해야 합니다. 학교에서 사용하는 로봇이라면 교사가 수업을 준비하고 로봇을 관리하는 데 드는 시간 역시 중요한 평가 요소입니다. 이처럼 가격과 구매 주체 외에도 운영 비용과 경쟁 환경 등 다양한 요인이 사업의 지속성에 영향을 미칩니다. 또한 제품이 계속 판매되거나 특정 환경에서 활용된다는 사실만으로 상업적 성공을 입증할 수도 없습니다.

그럼에도 이번 비교에서 눈에 띄는 경향은 있습니다. 기대에 미치지 못한다는 평가를 받은 로봇이라도 상대적으로 낮은 가격으로 판매되거나, 구매 주체와 사용 환경이 달라진 경우에는 사업이나 제품의 활용이 이어지기도 했습니다. 이는 소셜 로봇의 지속 가능성을 이해할 때 기능과 사용자 경험뿐 아니라, 누가 어떤 목적으로 로봇을 구매하고 그 대가로 얼마를 지불하는지도 살펴봐야 한다는 점을 시사합니다.

2부에서는 이러한 결과를 기대와 비용의 관계로 다시 정리하고, 소셜 로봇에서 유독 그 균형이 깨지기 쉬운 이유를 살펴봅니다.

요약

• 소셜 로봇의 실패는 기능 부족만으로 설명되지 않으며, 실제 성능과 사용자 기대 사이의 간극이 중요한 문제로 작용한다.
• 기대를 조절하거나 역할을 명확히 설정하는 것은 간극을 줄이는 방법이지만, 사업의 지속성을 보장하지는 않는다.
• Miko와 BubblePal은 부정적인 평가에도 판매를 이어갔고, Buddy는 가정용에서 교육용으로 사업 방향을 전환했다.
• 이러한 사례는 로봇의 지속 가능성이 기능과 사용자 경험뿐 아니라 가격, 구매 주체, 사용 목적에 따라서도 달라질 수 있음을 시사한다.
• 핵심은 사용자가 기대하는 가치와 실제 제공되는 가치, 그리고 지불하는 비용 사이의 균형을 맞추는 것이다.

참고한 연구

• Paepcke, S., & Takayama, L. (2010). Judging a bot by its cover: An experiment on expectation setting for personal robots. Proceedings of the 5th ACM/IEEE International Conference on Human-Robot Interaction (HRI 2010), 45–52.